обзвон
iOne.ru.header{FONT-SIZE: x-small;FONT-FAMILY: Tahoma, Arial}.header A{FONT-SIZE: 8pt;COLOR: #cc3300;FONT-FAMILY: Tahoma;TEXT-DECORATION: none}.header A:hover{FONT-SIZE: 8pt;COLOR: #cc3300;FONT-FAMILY: Tahoma;TEXT-DECORATION: underline}.login{FONT-SIZE: x-small;FONT-FAMILY: Arial, Tahoma}.mainbody{FONT-SIZE: 8pt;FONT-FAMILY: Tahoma, Arial}.mainbody INPUT{BORDER-RIGHT: black 1px solid;BORDER-TOP: black 1px solid;BORDER-LEFT: black 1px solid;BORDER-BOTTOM: black 1px solid;HEIGHT: 19px;width : 100px;}.header TD{FONT-SIZE: 8pt;FONT-FAMILY: Tahoma}.topheader{FONT-WEIGHT: bolder;FONT-SIZE: 14pt;COLOR: black;FONT-FAMILY: 'Times New Roman'}.topheader TD{FONT-WEIGHT: bold;FONT-SIZE: 14pt;FONT-FAMILY: 'Times New Roman'}.topheader A{FONT-SIZE: 14pt;COLOR: black;FONT-FAMILY: 'Times New Roman';TEXT-DECORATION: none}.smallheader{FONT-WEIGHT: bolder;FONT-SIZE: 12pt;COLOR: #cc3300;FONT-FAMILY: Arial, Tahoma}.leftmain{FONT-SIZE: 8pt;COLOR: black;FONT-FAMILY: Tahoma, Arial}.leftmain A{FONT-WEIGHT: bolder;FONT-SIZE: 8pt;COLOR: black;FONT-FAMILY: Tahoma, Arial;TEXT-DECORATION: underline}.leftmain TD{FONT-SIZE: 8pt;COLOR: black;FONT-FAMILY: Tahoma, Arial}.smallheader TD{FONT-WEIGHT: bold;FONT-SIZE: 14px;COLOR: #cc3300;FONT-FAMILY: Arial, Tahoma}.mainbody A{FONT-WEIGHT: normal;FONT-SIZE: 8pt;COLOR: #cc3300;FONT-FAMILY: Tahoma, Arial;TEXT-DECORATION: none}.mainbody TD{FONT-SIZE: 8pt;FONT-FAMILY: Tahoma, Arial}.mainbody A:hover{FONT-SIZE: 8pt;FONT-FAMILY: Tahoma, Arial;TEXT-DECORATION: underline}.smallheader FONT{FONT-WEIGHT: 900;FONT-SIZE: 14px;FONT-FAMILY: Tahoma, Arial}.comment{FONT-SIZE: 8pt;COLOR: black;FONT-FAMILY: Tahoma, Arial}.comment TD{FONT-SIZE: 8pt;FONT-FAMILY: Arial, Tahoma}.comment A{FONT-SIZE: 8pt;FONT-FAMILY: Tahoma, Arial;TEXT-DECORATION: none}.mainbody A:visited{FONT-SIZE: 9pt;COLOR: gray;FONT-FAMILY: Tahoma, Arial}.leftmain A:visited{FONT-SIZE: 8pt;COLOR: gray;FONT-FAMILY: Tahoma, Arial;TEXT-DECORATION: underline}.authorslist{FONT-SIZE: 8pt;FONT-FAMILY: Arial, Tahoma}.authorslist A{FONT-WEIGHT: normal;FONT-SIZE: 8pt;COLOR: #cc3300;FONT-FAMILY: Tahoma, Arial;TEXT-DECORATION: none}.authorslist A:hover{FONT-SIZE: 8pt;FONT-FAMILY: Tahoma, Arial;TEXT-DECORATION: underline}.authorslist A:visited{FONT-SIZE: 8pt;COLOR: gray}.authorslist TD{FONT-SIZE: 8pt;FONT-FAMILY: Tahoma, Arial}.header FONT{FONT-SIZE: 8pt;FONT-FAMILY: Tahoma}.mainbody FONT{FONT-SIZE: 8pt;FONT-FAMILY: Tahoma, Arial}.leftmain FONT{FONT-SIZE: 8pt;FONT-FAMILY: Tahoma, Arial}BODY{FONT-FAMILY: Tahoma, Arial}.mainheader{FONT-WEIGHT: bold;FONT-SIZE: 10pt;FONT-FAMILY: Arial, Tahoma}[17.09.2007 14:05:00]Федеральный оператор должен выглядеть одинаково хорошо для всех абонентов. Особенно в том, что касается абонентского обслуживания. Это соображение послужило главным мотивом для реализации масштабного проекта по консолидации контакт-центров, который компания МТС умудрилась «втиснуть» в пять с половиной месяцев.С момента появления на рынке МТС ежегодно удваивала число абонентов своей сети сотовой связи. К концу 2005-го общая клиентская база МТС вместе с дочерними компаниями планировалась уже на уровне 60 млн человек. Но такими же темпами росли обзвон конкуренты, обзвон все более заметными становились признаки приближающегося насыщения на рынке сотовой связи. Когда цена обзвон качество услуг перестают играть роль дифференциаторов, на первый план выходит сервис. «Помимо запросов к качеству сети, ее покрытию все громче звучат требования абонентов к качеству обслуживания. „Я хочу, чтобы вы были вежливы со мной, ориентированы на меня, быстро решали мои проблемы” -- таков нынче глас абонента. И мы не можем к нему не прислушиваться. Смещение фокуса от привлечения новых клиентов на удержание обзвон развитие имеющихся -- это не просто слова. Это четко выраженное задание абонентским службам от бизнеса, подкрепленное инвестициями компании», -- утверждает Михаил Шамолин, вице-президент МТС, директор бизнес-единицы «МТС Россия», курировавший проект, о котором речь пойдет ниже.В русле консолидацииЗадание от бизнеса департаменту абонентского обслуживания как нельзя лучше легло в русло общей бизнес-стратегии МТС. Компания, делавшая много приобретений, стремилась к консолидации, что выражалось в желании усовершенствовать бизнес-процессы, сделать их едиными для федерального оператора. По выражению Михаила Шамолина, вопрос о единстве стоял на повестке дня. А у МТС в 2004 году в результате всех поглощений в активе абонентского обслуживания оказалось 47 call-центров, изолированных обзвон разношерстных. Со своими задачами на местах они, может, справлялись неплохо, но управлять ими из центра было сложно. О единстве отчетности, бизнес-процессов, решаемых задач в такой ситуации можно было только мечтать.Руководители департамента абонентского обслуживания МТС, понимая, что клиентские задачи завтрашнего дня нужно решать на качественно новом уровне, в конце 2004-го подготовили проект по консолидации call-центров. Перед этим полгода директор департамента обзвон созданная при нем команда по развитию контактных центров собирали обзвон анализировали материалы, чтобы подготовить обоснование необходимости укрупнения этих структур. Проект был вынесен на рассмотрение совета директоров МТС, защищен по всем статьям. Он привлек внимание акционеров, получил поддержку, обзвон под него было выделено финансирование. Ситуация, как характеризует ее Михаил Шамолин, сложилась крайне благоприятная: обзвон низы хотели, обзвон верхи были абсолютно не против.Далее был объявлен тендер среди поставщиков готовых решений «под ключ». Все предложения были оценены по параметрам, общее число которых превышало 100. В финале остались Avaya со своей разработкой обзвон Alcatel-Lucent с программной платформой своей дочерней компании Genesys Labs. Контракт достался Alcatel-Lucent с Genesys, которые сумели доказать, что готовы сделать все, что требует заказчик, причем в крайне сжатые сроки. МТС рассчитывала на приток новых абонентов в период новогодних праздников, обзвон к концу года ей была необходима новая инфраструктура контактных центров. Договор был подписан в июне 2005 года, так что на реализацию проекта отводилось пять с половиной месяцев -- втрое меньше, чем обычно требуется для проектов такого масштаба.8 вместо 47Времени на раскачку не оставалось, обзвон сразу начались плотные обсуждения между группой развития контактных центров, которая исполняла в МТС роль штаб-квартиры проекта, обзвон представителями подрядчика. Стороны выстраивали план-график проекта, детализировали техническое задание. Через месяц предварительный этап был завершен. Штаб работал в неформальном режиме постоянного общения, обзвон раз в неделю проводились плановые заседания. Рабочая группа была кросс-функциональной: помимо департамента абонентского обслуживания в нее входили представители ИТ-службы, отвечавшей за техническую реализацию, обзвон также сотрудники других технических служб обзвон HR-отдела. Этот союз работал на всех этапах проекта -- с конца июля 2005 года до начала января 2006-го.Союзничество было обусловлено тем, что проект по консолидации контактных центров включал несколько разноплановых подпроектов, которые требовалось выполнять параллельно. Во-первых, нужно было подготовить площадки для установки центров: построить или отремонтировать здания, оснастить их всей необходимой инженерной инфраструктурой. Второй подпроект, за который отвечала Alcatel-Lucent, -- внедрение решений для контакт-центров. Далее подбор персонала, его обучение и, наконец, внедрение обзвон отладка новых бизнес-процессов. Вся зона действия федерального оператора была разбита на восемь макрорегионов, в каждом из которых строился новый центр (вместо прежних 47). В свою очередь, все эти восемь объектов были разбиты на три группы, в которых работа шла волнами, с периодом примерно в полтора месяца. При этом Alcatel-Lucent организовала три команды, в общей сложности 25 человек, которые работали одновременно в городах одной группы. В проектную команду в центральном офисе МТС входили десять ключевых сотрудников обзвон еще по пять человек в каждом макрорегионе. Целая армия, постоянно задействованная в проекте, но обзвон «сражение» было масштабным обзвон весьма динамичным.31 декабря, когда все абоненты из макрорегионов были переведены на обслуживание в новые контакт-центры, проект был официально признан завершенным.Развивающийся организмВ 2006 год МТС вступила имея в активе современный многоканальный контакт-центр с единой системой централизованного управления, мониторинга, единой отчетностью. Технологии виртуального центра, поддерживающие, в частности, интеллектуальные стратегии маршрутизации, позволяют операторам с разных площадок отвечать на звонки из любой точки страны. Центр интегрирован с ИТ- обзвон CRM-системами МТС.Общий штат операторов -- 4023 человек. До консолидации было в два раза больше. Но, как утверждает Михаил Шамолин, работу в МТС реально потеряли всего несколько десятков сотрудников. Коллеги из службы HR, заранее зная о масштабах сокращений в рядах операторов, предлагали людям работу в новых центрах продаж, других подразделениях компании.Результат, который куратор проекта отмечает особо,-- внедрение единых бизнес-процессов в сфере обслуживания абонентов. «При всем уважении к технологиям контакт-центр -- это прежде всего люди, их умение работать с клиентом, -- рассуждает Шамолин. -- А умение складывается из внутреннего настроя обзвон навыков, которые в большом коллективе уже регламентируются бизнес-процессами. В компании, ведущей бизнес в 11 часовых поясах, процессы должны быть едиными. Отдельная группа в проектной команде занималась унификацией процессов обзвон разработкой общей методологии клиентского обслуживания, учитывая лучшие практики МТС обзвон других компаний. Для нас очень важно, чтобы наши операторы чувствовали себя частью общей команды, носителями брэнда, обзвон клиенты, будь они в Москве или Владивостоке, получали одинаковый сервис».Нынешнюю фазу стратегии обслуживания абонентов он называет «организмом контакт-центра», имея в виду симбиоз построенной материально-технической базы обзвон коллектива специалистов, которые всем управляют. «Организм» обеспечил прозрачность, унификацию процесса клиентского обслуживания обзвон возможность его дальнейшего развития. «Когда коллеги могут сравнивать работу друг друга, они быстрее перенимают лучшие практики, обзвон это дает колоссальный эффект общего роста», -- утверждает Шамолин.В течение года после запуска в работу нового контакт-центра компания добилась существенного повышения уровня его доступности. Количество неотвеченных вызовов снизилось (в Москве, например, на 19%), сократилось среднее время дозвона, в 90% случаев проблема клиента решается при первом его обращении. Большой потенциал для дальнейшего совершенствования кроется в расширении спектра каналов доступа. Неслучайно вместо привычного термина «call-центр» теперь используется «контакт-центр», который позволяет клиентам общаться с компанией не только по телефону, но обзвон через электронную почту, веб-сайты, SMS. «Пока электронные коммуникации, конечно, не сопоставимы по объему с голосовой связью, -- оговаривается Михаил Шамолин. -- Но новые инструменты у нас есть, мы знаем, как с ними работать, обзвон готовы развивать обзвон популяризировать их. С другой стороны, задачи, которые решает оператор, стали гораздо более значимыми для компании. Он обладает большим объемом информации, имеет доступ к внутреннему порталу, мы наделяем его возможностью оперативного принятия решений по проблемам абонентов вплоть до решения о предоставлении компенсаций. Сейчас наращивается функционал по исходящему обзвону. Это следующая стадия развития контакт-центра, когда он становится центром управления контактами».Впрочем, исходящий обзвон был одной из первых громких акций нового контакт-центра МТС. Он стал ответом на действия «Вымпелкома», который в декабре 2005 года начал массовый обзвон абонентов МТС из своего call-центра, предлагая им протестировать свой новый тарифный план «Простые вещи». МТС же принялась тогда предлагать клиентам «Билайна» обзвон других операторов бесплатно попробовать тариф «Любимый».«Когда у нас было много разрозненных call-центров, экономический эффект от их работы посчитать было невозможно. Сейчас другое дело. Конечно, департамент обслуживания абонентов не единственный центр экономического роста МТС. Выделить его заслуги в общем успехе компании сложно, -- подводит итоги проекта Михаил Шамолин. -- Но, по внутренним ощущениям, тот механизм централизованного управления контактами, который приобрела компания, обзвон его влияние на повышение лояльности клиентов стоят тех денег, которые были вложены в проект. Это очень правильные инвестиции, и, думаю, ROI скоро будет посчитан».iOne.ru: электронное средство массовой информации; свидетельство о регистрации в Министерстве РФ по делам печати, телерадиовещания обзвон средств массовой информации Эл № 77-4495 от 12.04.2001 г.Обновляется ежедневно. Последнее обновление -- 08.03.2008 0:36:30 по московскому времени© Коммерсантъ, Accenture; при полном или частичном использовании материалов обязательна активная ссылка на iOne.ruДля писем: 125080, Москва, Врубеля, 4, стр. 1; ione@sf-online.ruразделы
бюгельные зубной протез
устройство плавный пуск
электросчетчик гамма
зеркало babyliss
маска косметический
icq купить
ливнесборные решетка
пассажирский лифт
плата видеозахвата
облицовка bella italia
продать кайт
sikkens краска
бахила полиэтиленовый
пекарня
купить стиральный
вкус цвет
измерительный комплекс к2-79
французский вина
крутой компания
доставка кулеров
охота бабочка
жаростойкий краска
авиа отправка
купить k800i
тренировка память
купить nokia 9300i
изготовление краска
факультет психология
светодиодный экран
снос любой конструкция
гуп ритуал
корпоративный хранилище данный спирли
антенна радиочастотный
квн
купить ниппель
слименд лифт
protherm
катетер
купить ниппель перех
нард скачать
инвертор
варочный поверхность cata
срок реализация рак
купля производственный комплекс
зеркало babyliss
купить широкоугольник
винный холодильник
поливомоечная машина
пежо 307
сервис холодильник
корпоративный хранилище данный спирли
курьерский почта
ваза 2113
кассовый машина
альпинизм
купить nokia 8910
тонирование окон
газонокосилка dolmar
светлогорск
8800 white gold
ваттметр
миканитовые втулка
дружкова кружка
купить ниппель
охота
гостинницы спб
спецобувь заказ
gislaved отзыв
рефрижератор
этикетировщик
обзвон